REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE WENSAMBULANCE OOST-NEDERLAND
Doel
Dit reglement beschrijft het reglement klachtencommissie voor cliënten van de Stichting WensAmbulance Oost-Nederland.
In eerste instantie wordt de klacht afgehandeld door de lijn (operationeel leidinggevende), die met de klager en de beklaagde tot een passende oplossing tracht te komen. Lukt dat niet, wordt de klacht in behandeling genomen door de Klachtencommissie. De Klachtencommissie beoordeelt vooraf of de klacht vatbaar is voor afhandeling in de lijn of dat deze direct door de Klachtencommissie moet worden afgehandeld.
1. Begripsomschrijving
Klacht: een klacht is een uiting van onvrede betreffende de dienstverlening of het functioneren van de Stichting WensAmbulance Oost-Nederland (hierna: de Stichting).
2. Samenstelling externe klachtencommissie
2.1 a. De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden, waarvan de leden in hun oordeelsvorming en positie onafhankelijk zijn van het bestuur van de Stichting;
2.1 b. Het bestuur van de Stichting benoemt de leden van de commissie. De commissie wijst een commissielid als voorzitter aan.
2.2 De klachtencommissie wordt bijgestaan door een door de commissie aangewezen ambtelijk secretaris.
2.3 De benoeming is voor een periode van vier jaar. De leden en hun plaatsvervangers kunnen voor één aansluitende periode van vier jaar worden herbenoemd.
3. Indiening van de klacht
3.1 Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan:
a. De wensvrager;
b. zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er of contactpersoon;
c. zijn/haar nabestaanden.
3.2 Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie, uiterlijk binnen één maand na de gebeurtenis waarover de klacht gaat.
De klacht kan gestuurd worden naar:
WensAmbulance Oost-Nederland
Krabbenbosweg 46A, 7555 EL Hengelo
christeldemaar@millepede.nl
3.3 De klager mag op ieder moment de klacht intrekken. De klager doet hiervan schriftelijk bericht aan de klachtencommissie of laat dit doen. Als de klager de klacht intrekt, blijft de klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan op de hoogte gesteld.
4. Behandeling van de klacht
4.1 De secretaris van de klachtencommissie zorgt ervoor dat de klager binnen 7 werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht ontvangt.
4.2 De secretaris stuurt, zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 7 werkdagen na ontvangst van de klacht, een afschrift daarvan aan degene waarover is geklaagd en stelt deze in de gelegenheid binnen 14 dagen na verzending een schriftelijk verweer aan de klachtencommissie te sturen.
4.3 De secretaris stuurt het verweer zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst een kopie van het verweer aan de klager.
4.4 De klachtencommissie nodigt als zij of één van de partijen het wenselijk vindt, beide partijen uit om de klacht mondeling te behandelen. De commissie geeft aan op welke dag, tijd en plaats deze hoorzitting plaatsvindt. De klager wordt zo in de gelegenheid gesteld om de klacht toe te lichten en om op het verweer van de aangeklaagde te reageren. Bij niet-verschijnen van een van de partijen
bepaalt de commissie of er al dan niet een nieuwe hoorzitting wordt gepland. De commissie kan een besluit nemen over de klacht met de vermelding van het niet-verschijnen op de hoorzitting.
4.5 Indien de klachtencommissie het nodig vindt, of als een van de partijen daarom vraagt, zullen partijen afzonderlijk worden gehoord. Als tot het afzonderlijk horen van de partijen wordt
overgegaan, zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren.
4.6 De klachtencommissie kan om de klacht goed te beoordelen nadere informatie inwinnen bij de klager, degene over wie geklaagd wordt, bij de Stichting en/of bij derden. Zij kan daartoe deskundigen inschakelen en hen zo nodig uitnodigen. Indien hieraan kosten zijn verbonden geeft zij daarvan kennis aan het bestuur van de stichting. Voor het inwinnen van informatie bij derden is
toestemming nodig van betrokkene(n). Van het inwinnen van nadere informatie en de gesprekken van de hoorzitting(en) worden schriftelijk aantekening gemaakt door de klachtencommissie. Deze aantekeningen worden opgenomen in het dossier.
5. Beslissing klachtencommissie
De klachtencommissie neemt, binnen 4 weken nadat de klacht bij haar is ingediend, een beslissing over de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie stelt de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, het bestuur van de Stichting uiterlijk 4 weken na indiening van de klacht, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet voorzien van aanbevelingen.
6. Maatregelen bestuur
Het bestuur van de Stichting deelt de klager en de klachtencommissie, binnen 4 weken na ontvangst van het bedoelde oordeel van de klachtencommissie, schriftelijk mee of zij naar aanleiding van dat
oordeel van de commissie maatregelen zal nemen en zo ja welke. Indien de in artikel 5 genoemde termijn van 4 weken niet haalbaar is, kan het bestuur deze termijn eenmalig met 4 weken verlengen. Het bestuur doet hiervan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen het bestuur zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
7. Jaarverslag
Het bestuur van de Stichting beschrijft in het jaarverslag het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten. Jaarlijks bespreekt het bestuur het jaarverslag van de Klachtencommissie met de Klachtencommissie.
8. Geheimhouding
De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij in die hoedanigheid vernemen.
9. Slotbepalingen
9.1 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtencommissie (naar redelijkheid en billijkheid).
9.2 Het reglement is in werking getreden op 1 januari 2023.
